我始終站在對(duì)方的角度，耐心傾聽(tīng)、解釋，以坦誠(chéng)的態(tài)度相待，得到他們的認(rèn)可。很多投訴，都是在這樣開(kāi)誠(chéng)布公的氛圍中得以理解。                                            ——陳友麗                                                       

真心換得信任

“我絕對(duì)不要。我如果接受了，就是自己看自己不起?！泵鎸?duì)父女倆送來(lái)的禮物，陳友麗一再婉言謝絕。這一幕發(fā)生在今年5月6日，醫(yī)院所在地的莫老漢和女兒一道專門(mén)為陳友麗送來(lái)蟲(chóng)草，表達(dá)謝意。

莫老漢70多歲，因患病長(zhǎng)期服藥，而且多發(fā)息肉需要定期檢查。去年4月份，中藥房因故少發(fā)了一包藥，他很是在意，最終選擇投訴。耐心聽(tīng)完老漢的傾訴，一番了解后，陳友麗得知老人是根據(jù)外地開(kāi)的藥方來(lái)抓藥。

通常，藥房不會(huì)無(wú)故少發(fā)藥包，老人的中藥包到底為何少了一包？咨詢中醫(yī)師后，陳友麗得知老人的藥方中有一味藥如果超量，很可能會(huì)對(duì)腎功能造成損害，因此我院醫(yī)生都不會(huì)同時(shí)開(kāi)出兩包。了解事情的原委后，老人的氣消了一大半。

“我院是腫瘤?？漆t(yī)院，又有杭州專家常駐，能摘的息肉當(dāng)場(chǎng)都給摘掉，既方便又實(shí)惠，你為什么非要因?yàn)檫@些小事而舍近求遠(yuǎn)呢？”陳友麗繼續(xù)開(kāi)導(dǎo)。“聽(tīng)你這么說(shuō)還真的蠻好，既然這樣，那明年五月來(lái)你們醫(yī)院復(fù)查?！崩蠞h終于擯棄前嫌。

原本計(jì)劃5月份打個(gè)電話提醒，哪知老漢4月份就來(lái)了。陳友麗帶著他找醫(yī)生為其開(kāi)好住院卡，然后預(yù)約腸鏡、提前一天測(cè)核酸、讓人帶去住院、囑咐住院部醫(yī)生安置妥當(dāng)，最后親自陪其讓杭州專家做腸鏡。

醒來(lái)得知，看得見(jiàn)的息肉都摘除了，老漢很是高興：“我曉得，其實(shí)陳主任，我就是信任你。”“記牢，你這病有家族史，兒女都需要過(guò)來(lái)檢查。”陳友麗關(guān)切地叮囑道。

……

老漢和女兒特意來(lái)院道謝，女兒說(shuō)道：“父親的腸鏡確實(shí)做得很好，恢復(fù)得也快，下次做檢查我也來(lái)你們醫(yī)院。這次不為別的，來(lái)先感謝，真心實(shí)意的?！?

就這樣，陳友麗又一次用真心換得患者信任。從投訴到感謝，再到看病都找陳主任，類似的事例還有不少。

勇于認(rèn)錯(cuò)，從投訴找缺陷

“做CT結(jié)果提示，見(jiàn)高密度塊影，腫瘤復(fù)發(fā)？”

一趙姓患者，56歲，2019年11月上頜竇Ca術(shù)后復(fù)查，做CT時(shí)由于贗復(fù)體未取下，結(jié)果讀片顯示為陰影。因?yàn)檫@樣的“Ca”實(shí)在太少，放射科、腫瘤科和五官科醫(yī)生都難以下結(jié)論。

擔(dān)心腫瘤復(fù)發(fā)，患者于是前往總院作進(jìn)一步檢查，花去二、三千元，結(jié)果虛驚一場(chǎng)。當(dāng)時(shí)患者害怕極了，徹夜不眠，回來(lái)后窩了一肚子火，氣勢(shì)洶洶地要求醫(yī)院承擔(dān)前往總院的這筆費(fèi)用，并且要求賠償精神損失費(fèi)。

陳友麗接手后，開(kāi)始從各個(gè)方面深入了解，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了一大圈，最后被口腔專業(yè)的孫旦江院長(zhǎng)和蘇云福書(shū)記一語(yǔ)道破：這是假體未取，所以密度不一樣的緣故。

弄清原委后，陳友麗電話向?qū)Ψ阶C實(shí)。果然，對(duì)方承認(rèn)做CT時(shí)沒(méi)有按醫(yī)生要求取下假體。陳友麗耐心講解醫(yī)囑的重要性，對(duì)方也清楚自己的責(zé)任，撤回了投訴。

事后，陳友麗不斷反思。也許患者由于缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)囑不夠重視，壓根意識(shí)不到問(wèn)題的嚴(yán)重性，這不能怪他們。

另一方面，作為醫(yī)學(xué)工作者，除了醫(yī)學(xué)知識(shí)懂，各方面都要懂一點(diǎn)，患者心理要掌握，并且一定要靈活；從事投訴接待要沉得下心，為人著想；還要從投訴中找缺陷，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，更要設(shè)身處地從對(duì)方角度考慮。溝通解釋得好，投訴患者聽(tīng)了舒服也就能接受。

完善流程，方便患者

2021年8月，四十來(lái)歲的宋先生來(lái)院測(cè)血糖，按常規(guī)付費(fèi)2次（空腹/餐后2小時(shí)），卻只得到一個(gè)檢測(cè)結(jié)果，于是投訴。

接到宋先生的投訴后，陳友麗馬上到檢驗(yàn)科了解情況。原來(lái)宋先生的兩次血糖檢測(cè)是同一項(xiàng)目，信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)合并，哪怕付費(fèi)十次條碼也只能打印一次；而且檢驗(yàn)科只能看到條碼，無(wú)法查看收費(fèi)單，最終導(dǎo)致少測(cè)一次。這種事情要想徹底解決，對(duì)患者補(bǔ)測(cè)一次是不夠的，必須運(yùn)用技術(shù)手段從源頭杜絕。

陳友麗立刻找到信息科，希望能從信息錄入流程上進(jìn)行優(yōu)化。顧玨主任了解后，加班加點(diǎn)改善流程，將信息控制、分開(kāi)。終于，檢驗(yàn)項(xiàng)目漏測(cè)問(wèn)題迎刃而解，此后再也沒(méi)有出現(xiàn)該類投訴。

轉(zhuǎn)變理念，改善醫(yī)患關(guān)系

只要醫(yī)院存在，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)存續(xù)，投訴自然也就避免不了，投訴接待成為醫(yī)患關(guān)系的晴雨表。從原先的投訴接待中心到醫(yī)患服務(wù)提升辦，再到去年8月改為社工辦接受對(duì)全院的投訴，可以看到，醫(yī)患關(guān)系有了明顯改善。

2018年，陳友麗從婦產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)轉(zhuǎn)行到投訴接待中心。四年來(lái)，她轉(zhuǎn)變理念，設(shè)身處地，將心比心，用一個(gè)醫(yī)護(hù)工作者對(duì)患者的愛(ài)，或化敵為友，或改善流程，化解了106起（記錄在冊(cè)，不包括微信及現(xiàn)場(chǎng)解決）投訴者的積憤。

在談到這些年有何感觸時(shí)，陳友麗表示，既然在醫(yī)院上班，就是希望盡自己的力量使醫(yī)院有些改觀，尤其是對(duì)有缺陷的投訴，發(fā)現(xiàn)一起杜絕一片。處理投訴，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變理念，做事應(yīng)該認(rèn)真、還要用心，各方面知識(shí)一定要豐富，不然根本發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題；并且調(diào)查時(shí)一定要很仔細(xì)，不然根本不知道真相。難怪同事們都說(shuō)，陳老師不是為了解決投訴本身，而是解決投訴背后存在的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

編輯：鄭昕